La medicina posee un carácter social. El trato con el paciente y sus allegados forma parte de la dinámica habitual de los facultativos. Además, las ponencias en las que se trasladan los resultados de investigaciones o casos también ponen a prueba sus dotes como oradores. Aunque el aspecto humano es de suma importancia dentro de la profesión, es frecuente que quede ensombrecido por la práctica clínica. Marcelo Castelo, estudioso de la comunicación, ofrece un análisis sobre esta realidad en el que retrata su causa y aborda algunas de las claves para que los médicos mejoren en este ámbito.
“El problema general es el desconocimiento. Las personas que no sabemos de algo confundimos las partes con el todo. La gente piensa que por hablar mucho sabe de comunicación, pero el proceso es mucho más complejo. Es necesario profundizar en él y formarse”, revela el comunicador al ahondar en los mayores obstáculos de este campo. “La segunda cuestión es el tema del tiempo dedicado”.
Sobre este segundo punto, Marcelo Castelo afirma que se suele confundir la información y la comunicación. Resalta la necesidad de dedicar tiempo a la segunda y lo ejemplifica con un supuesto que engloba a cualquier facultativo cuando explica algo. “Cuando el médico dice ‘¿me has entendido?’, no está haciendo la pregunta correcta. Lo adecuado sería ‘dime, por favor, con tus palabras qué has entendido’. Que el paciente exprese lo que le han contado exige tiempo y conocimiento. Las personas llegan a conclusiones diametralmente opuestas con la información. Al cambiar la formulación de la pregunta, el médico podría detectar los errores potenciales que se pueden trasladar en la relación con el paciente”.
El experto continúa analizando el desconocimiento. “Al hablar de diferentes sensibilidades ante la comunicación, siempre digo que el sanitario —en general— y el médico —en particular— forman un colectivo conscientemente incompetente. Todos consideran que deben mejorar su capacidad de comunicación tanto con los pacientes como en los eventos o congresos”. Sin embargo, afirma que esta idea es un aspecto al que no se le da importancia y sobre el que los profesionales no suelen sentirse implicados. “Me piden con mucha frecuencia formación para hablar en público, pero es menos habitual que soliciten que los ayude a mejorar la comunicación no verbal o la específica con el paciente”.
“Acabamos por trivializar todo aquello que se hace constantemente. Ahora mismo respiro normalmente, pero cuando se sufre una enfermedad pulmonar o uno se ahoga, se es más consciente de ese proceso. No se hacen encuestas a los pacientes que salen de las consultas preguntando: ‘¿usted cree que su facultativo se ha comunicado bien? ¿cree que ha entendido lo que tiene y cómo hacer el tratamiento? Dígamelo con sus palabras’. Después habría que comparar las respuestas con lo que el médico dice que le dijo al paciente”, argumenta Marcelo Castelo. “Lo más habitual es que los médicos reciban al paciente leyendo una pantalla de ordenador sin mirar a la persona. Durante esos primeros segundos, aunque el tono de voz sea correcto, si no hay una conexión visual, tampoco habrá una emocional. La buena recepción facilita y mejora muchísimo la relación médico-paciente. No obstante, eso significa que antes el facultativo debe haber dedicado el tiempo entre consulta y consulta para leer el historial clínico, porque no es lo mismo hacerlo cuando la persona ya está entrando”.
El comunicador destaca que este contacto en el primer encuentro no sólo fundamenta las bases de la relación entre ambos, sino que sirve para acercarse a la realidad de ese paciente. “En la mirada se intuyen cosas. El médico puede percatarse si viene más cansado de lo habitual, más triste o dolorido, o todo lo contrario. Si contempla la pantalla, no ve a la persona. Eso es una parte muy importante del proceso comunicativo”.
Marcelo Castelo no duda en considerar posibles caminos para que esta situación cambie. “Soy un absoluto defensor de la aptitud. Si los médicos consideran que la comunicación puede ayudarles profesionalmente, deben profundizar en ello. Al hacerlo, uno descubre sus propias carencias y se da cuenta de la relevancia de los pequeños detalles, que, a su vez, le llevan a indagar en otros aspectos”.
También comparte que más del 80 % de las reclamaciones de los pacientes suelen estar asociadas a la comunicación. “Se relacionan a cómo se han sentido. Pueden haber notado que han sido menospreciados o ninguneados. Es fundamental formarse en cuanto al trato. Las palabras muchas veces se utilizan sin saber lo que significan. Nosotros le damos el sentido que queremos. Siempre defiendo al colectivo sanitario cuando se dice que tiene poca empatía. En esos casos, explico que existen tres tipos de empatía: la cognitiva, la emocional y la compasiva”.
A continuación, el ponente define cada una de estas categorías: “la empatía cognitiva consiste en entender al otro desde un punto de vista intelectual. Permite comprender su sistema de valores y aceptarlo. En cambio, la empatía emocional se basa en ponerse en el lugar de los demás, pero si siento lo que siente esa persona no la ayudo porque me bloqueo como ella. Un ejemplo es que si comprendo mucho lo que sufre un adicto que pasa el síndrome de abstinencia y le doy un poco de alcohol o droga para aliviarle, no le estoy auxiliando. Lo que ayuda es la empatía compasiva, porque consiste en entender y aportar lo que el otro necesita, que no siempre coincide ni con lo que quiere ni con lo que pide. Puede ser apoyo, pero no la sustancia adictiva que está pidiendo”.
Sobre esta clasificación de la empatía, el comunicador puntualiza que es algo que el médico debe aprender y conocer. “No se le puede pedir que trate a cada paciente como si fueran sus hijos, su pareja o sus padres, pero sí que les ayuden con esta empatía compasiva, que es como actuaría con un vecino que le cae bien, por ejemplo”. Esta actitud permite una conexión sin que la comprensión de lo que padece el otro bloquee al sanitario, un riesgo que Marcelo Castelo expone con la situación de los veterinarios en Estados Unidos. “Es uno de los colectivos en los que más suicidios hay. Se habla de los límites de la empatía, y el médico debe formarse en esto. Debe haber una cierta empatía en la comunicación sin que eso le genere un sufrimiento que le impida ayudar”.
El experto insiste en que el método para alcanzar este nivel de comunicación es “estudiar. No hay atajos. Los nativos digitales no saben más de informática que los de la generación anterior. Utilizan Facebook e Instagram, pero para profundizar en cada campo hay que estudiar. La comunicación no es tan intuitiva. Se dice que somos muy buenos leyendo la comunicación no verbal, pero no es cierto. Hay muchos mitos a su alrededor, como qué significa que una persona mantenga o desvíe la mirada. Ese tipo de cosas entretienen, pero al indagar sobre ello con fuentes contrastadas, te das cuenta de lo poco que se sabe sobre este tema”.
Marcelo Castelo aporta nuevos conceptos sobre alguno de los puntos conocidos popularmente en el proceso de intercambio de información. “Un paciente no es un receptor de información. Es un perceptor; es decir, alguien que cuando escucha una palabra la pasa por su conocimiento, sus filias, sus fobias, su estado emocional y por toda su cultura previa. Eso le da un sentido que convierte la palabra en información para sí mismo”.
El comunicador ejemplifica esta percepción en la actitud hacia el tabaco. “Desde hace mucho tiempo les comento a los facultativos que indicarle a alguien que es malo para la salud no tiene ningún valor hoy en día. Habría que decirles que el tabaco reduce su ‘sex-appeal’, que le convierte en una persona insegura o que destruye su imagen social. Quizá esta no sea la labor clásica del facultativo, pero es lo que la industria publicitaria lleva aplicando durante décadas en el cine o la televisión para animar a fumar. En la actualidad todos saben que el tabaco es malo para la salud, pero existe el reverso hedónico, que hace que algunas cosas consideradas malas sean vistas como algo desafiante”.
Marcelo Castelo se define a sí mismo como un estudioso de la comunicación. A los 21 años creó la empresa Asesoramiento Técnico Informático, S.A. Esta compañía creó la primera cabecera digital de la Televisión de Galicia. Durante su trayectoria también fundó el Foro Tecnológico e-Gallaecia y la consultora de Derecho Tecnológico Alcatraz Solutions, S.L. En 2005 creó Trainning Channel, primer canal de formación en directo a través de internet. Desde entonces, ha seguido impartiendo ponencias y cursos sobre comunicación persuasiva y liderazgo carismático, entre otros. En 2014 elaboró una teoría de comunicación denominada “la transición de fase”, y firmó un contrato de representación con la agencia internacional Thinking Heads, grupo dedicado al planteamiento de ideas y su introducción en la sociedad. Sus estudios le permitieron desarrollar el tratado La tríada lingüística de Babel -TLB-: modelo general de las tres dimensiones de la comunicación humana. Entre sus libros publicados se encuentran El cliente ha muerto… ¡Viva el cliente! o ¡Si lo sé, no lo digo! También ha colaborado con las cadenas Radio Líder, Punto Radio y en la cadena SER de A Coruña.
